Nanda van Esdonk, digital marketeer bij Zorg en Zekerheid, is vandaag tijdens ‘Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day’ verkozen tot ‘Digital Marketing Professional van het Jaar 2016’. Volgens juryvoorzitter Egbert Jan van Bel, onderzoeker, auteur en docent, heeft zij met haar plan een brede invulling gegeven aan digital marketing bij de zorgverzekeraar. Daarbij heeft ze gekeken naar de gehele customer journey middels een breed-multimediale aanpak.
De moderne marketeer
“De moderne marketeer gaat verder dan lead generation en marktaandelen”, stelt Van Bel. “Data en metrics spelen een rol om te sturen, beslissingen te nemen en zelfs concreet aan te geven hoe service beter kan. Dat past bij de veranderende rol van de marketeer. Deze kijkt verder, naar branding en naar klantdata. Maar ook naar de interne organisatie om middels digital marketing zorg te dragen voor een betere interne organisatie, rentabiliteit alsook betere samenwerking.”
Klanten en werkomgeving
‘Dit doet een hedendaagse marketingprofessional onder meer door continu te meten en op basis daarvan tevreden klanten te ontwikkelen in een betere werkomgeving”, aldus Van Bel. “Omdat zij aan al die voorwaarden voldoet, hebben wij unaniem gekozen voor Nanda van Esdonk als Digital Marketing Professional van het Jaar 2016. Want ze heeft bij Zorg en Zekerheid aangetoond hoe je klantdata in kunt zetten om de dienstverlening te verbeteren in een gezonde organisatie.”
Vier genomineerden
Voor de zevende maal op rij is dit jaar de Digital Marketing Professional van het Jaar onderscheiden. De prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School en heeft tot doel het vak van digital marketeer verder te ontwikkelen en professionaliseren. De jury heeft meer dan 180 plannen bestudeerd en daaruit zijn eerder vier proposities geselecteerd met een hoog strategisch niveau en duidelijke praktische uitvoerbaarheid. De andere genomineerden waren:
- Judith Beckers, marketeer vaste klanten bij NS;
- Mariska Mediati, SEO-specialist bij Drukwerkdeal.nl;
- Gülay Tuncer, manager online business development bij Smartwares Group.
Diensten meetbaar maken
“In mijn plan heb ik uitgewerkt hoe je online dienstverlening meetbaar maakt, hoe je deze data in kunt zetten om de dienstverlening te verbeteren en hoe je het gebruik verder kunt vergroten door de nieuwe en verbeterde dienstverlening gericht onder de aandacht te brengen”, zegt Nanda van Esdonk. “Ik heb deze verbetercyclus uitgewerkt voor de drie belangrijkste taken voor onze klanten om de druk op de klantenservice te verlagen en de klanttevredenheid te vergroten.”
Verbeteren online informatie
“In de eerste fase ligt de focus op het verbeteren van de online informatie op basis van data en klantgedrag. Uit onderzoek bleek dat veel klanten die ons belden de website al geraadpleegd hadden en er niet in slaagden het juiste antwoord te vinden. Veel vragen gingen over onderwerpen die online goed uit te leggen zijn. Denk aan vergoedingen of het eigen risico, kenmerkend voor een zorgverzekeraar.”
Stimulans online declareren
“In de tweede fase richten we ons op het stimuleren van het gebruik van de online dienstverlening met als start het vergroten van het aandeel online declaraties. Klanten roemen onze snelle declaratieverwerking, maar zijn zich vaak niet bewust dat declareren ook online kan, waardoor de verwerking nog eenvoudiger en sneller afgehandeld kan worden. Tot slot heb ik het effect van het doorlopend verbeteren voor de twee voorgaande fases uitgewerkt en stip ik de mogelijkheden voor crowdservice aan.”
De jury
De plannen zijn beoordeeld op volledigheid, relevantie en originaliteit. Dit jaar is dat gedaan door een jury bestaande uit Frans Appels (directeur Netprofiler en voorzitter Web Analytics Association), Egbert Jan van Bel (onderzoeker, auteur en docent), Ment Kuiper (directeur CustomerTalk en directeur IDMK Trainingen), Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School en voorzitter Platform Innovatie in Marketing) en Patrick Petersen (directeur Atmost, auteur en docent).
Eerdere winnaars
Eerder zijn Regina Deinum van Danone Nutricia, Marion Blankers van Interpolis, Isabel Thijssen van Oxxio, Richard van Dijk van Yves Rocher, Jan Hendrik van Ark van de gemeente Amsterdam en Hans Klok van Westland Kazen tot Digital Marketing Professional van het Jaar uitgeroepen.
Bron: CustomerTalk